Zmarnowany urlop? Brudny pokój? Brak klimatyzacji? Opóźniony lot? Masz prawo domagać się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop! Nie zwlekaj na reklamację masz tylko 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej! Odszkodowanie za nieudany urlop!
DO KOGO: reklamację składa się organizatorowi imprezy turystycznej (w trakcie urlopu można rezydentowi)
TERMIN: reklamację można złożyć w czasie trwania imprezy turystycznej lub po powrocie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
TREŚĆ: należy wskazać uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określić żądanie np. brak sprawnej klimatyzacji, robactwo w pokoju. Żądam zmiany pokoju.
TERMIN NA ROZPATRZENIE: jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
KIEDY DO SĄDU: jeśli reklamacja nie została uznana, masz prawo do wystąpienia o odszkodowanie i zadośćuczynienie do sądu.
JAK WYLICZYĆ ODSZKODOWANIE: zajrzyj w tym celu do tabeli frankfurckiej. Znajdź rodzaj naruszenia i wylicz należne Ci odszkodowanie.
TABELA FRANKFURCKA: dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech, uznany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami. Zawiera ona zestawienie wad usług turystycznych i proponowanych upustów od ceny całkowitej wycieczki w przypadku ich wystąpienia.
W przypadku rozbieżności między ofertą organizatora podróży a rzeczywistymi warunkami zaoferowanymi przez biuro turystyczne przysługuje odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. W przypadku odszkodowania ważne jest dokładne określenie szkody, warto posłużyć się tabelą frankfurcką. Jest ona niezwykle przydatna przy ocenie wysokości roszczeń odszkodowawczych, gdyż zawiera opis uchybień organizatora wycieczki wraz z procentem obniżenia ceny wycieczki, jaki należy się turyście w przypadku ich wystąpienia. Przykładowo, tabela frankfurcka przewiduje obniżenie ceny wycieczki o 10-20% w przypadku braku klimatyzacji w pokoju, jeśli w ofercie gwarantowano pokój z klimatyzacją, 10-20% w razie zanieczyszczonej plaży, 20-30% w przypadku zepsutych posiłków, bądź 10-50% w wypadku robactwa w pokoju. Tabela frankfurcka określa procentowo możliwości obniżenia ceny również za nieprawidłowości w transporcie np. przesuniecie odlotu w czasie o ponad 4 godziny wiąże się z obniżeniem ceny wycieczki o 5% udziałowej ceny podróży za jeden dzień za każdą kolejną godzinę.
Niezadowolony klient ma prawo domagania się nie tylko odszkodowania za straty majątkowe poniesione w związku z niewykonaniem bądź nienależytym wykonaniem umowy przez biuro podróży, ale również zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Podstawę prawną roszczenia o zadośćuczynienie za utratę przyjemności z urlopu stanowi przepis art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. Wspomniany przepis przenosi treść art. 5 dyrektywy 90/314/EWG, implementowanej przez wszystkie państwa Unii Europejskiej, także przez Polskę. Zgodnie z przyjętą wykładnią, mającą na celu zapewnienie ochrony konsumentom, szczególnie narażonym na szkodę niematerialną, wynikającą z utraty przyjemności z wakacji, pojęcie szkody obejmuje także uszczerbek niemajątkowy w postaci „zmarnowanego urlopu”. Podobne stanowisko zajął Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10, publ. OSNC 2011/4/41, w której uznał, iż „art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu”.
Urlop stanowi niezwykle ważny aspekt higieny psychicznej i jest niezbędny do regeneracji organizmu. Uzasadniając szkodę niematerialną należy dokładnie wskazać na czym ona polega i dlaczego klient biura podróży uważa urlop za zmarnowany. Wysokość roszczenia winna być określona zgodnie z zasadami rozsądku i umiaru, adekwatnie do okoliczności, by nie narazić się na zarzut, iż zapłata zadośćuczynienia spowoduje nieuzasadnione wzbogacenie uczestnika imprezy. Przykładowo, zadośćuczynienie za zmarnowany urlop będą uzasadniały takie okoliczności jak: ciężkie zatrucie się nieświeżym jedzeniem w hotelu, zakwaterowanie w hotelu będącym w remoncie, bez klimatyzacji i z nieczynnym basenem, narażenie klienta na niebezpieczeństwo poprzez wysłanie go na wycieczkę na obszary dotknięte zamieszkami i walkami, bądź niezorganizowanie przewidzianej w programie imprezy wycieczki, stanowiącej główny cel wyjazdu klienta
Przykładowo:
Małżeństwo z Lublina wykupiło dwutygodniowy pobyt w Grecji w hotelu o standardzie 4+ gwiazdki w cenie ponad 7000 zł. Pokój miał być obszerny i gustownie urządzony, wyposażony w lodówkę, sejf (z dopłatą), suszarkę, telewizor, radio i telefon. Tymczasem pierwszą dobę hotelową turyści spędzili w niskim pokoju (1,9 m wysokości) o kiepskim standardzie, nie w pełni umeblowanym. Zamiast się cieszyć z wypoczynku, zmarnowali czas na reklamacje. Dopiero następnego dnia zakwaterowano ich w pokoju o standardzie zgodnym z umową. Biuro turystyczne, choć potwierdziło, że w pierwszym dniu pobytu turystów zakwaterowano w innym pokoju niż docelowy, uważało, że winien jest temu partner gospodarczy, czyli prowadzący hotel. Od biura turystycznego małżeństwo zażądało 3 tys. zł zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, i 1000 zł odszkodowania, w tym zwrot kosztów równowartości doby hotelowej. Sąd uznał, że co do zasady roszczenie jest słuszne. Kwaterując turystów w pokoju o innym standardzie, niż wynikało to z umowy, biuro naruszyło art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. Przepis ten mówi, że organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane:
- wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta
- działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, za które organizator turystyki odpowiedzialności nie ponosi
- siłą wyższą.
Sąd zasądził na rzecz małżonków 1000 zł odszkodowania i 3000 zł zadośćuczynienia podnosząc, że odpowiedzialności biura turystycznego nie można sprowadzać tylko do kwestii jednego noclegu, należy brać pod uwagę utratę przyjemności z wakacji i wypoczynku, konieczność zajmowania się innymi sprawami niż relaks oraz stres związany z niepewnością, czy będzie możliwość przekwaterowania.