Zmarnowany urlop? Brudny pokój? Brak klimatyzacji? Opóźniony lot? Masz prawo domagać się odszkodowania…

Nieudany urlop. Walizka. Smutek. Żal. Odszkodowanie.Zmarnowany urlop? Brudny pokój? Brak klimatyzacji? Opóźniony lot? Masz prawo domagać się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop! Nie zwlekaj na reklamację masz tylko 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej! Odszkodowanie za nieudany urlop!

DO KOGO: reklamację składa się organizatorowi imprezy turystycznej (w trakcie urlopu można rezydentowi)

TERMIN: reklamację można złożyć w czasie trwania imprezy turystycznej lub po powrocie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

TREŚĆ: należy wskazać uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określić żądanie np. brak sprawnej klimatyzacji, robactwo w pokoju. Żądam zmiany pokoju.

TERMIN NA ROZPATRZENIE: jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

KIEDY DO SĄDU: jeśli reklamacja nie została uznana, masz prawo do wystąpienia o odszkodowanie i zadośćuczynienie do sądu.

JAK WYLICZYĆ ODSZKODOWANIE: zajrzyj w tym celu do tabeli frankfurckiej. Znajdź rodzaj naruszenia i wylicz należne Ci odszkodowanie.

TABELA FRANKFURCKA: dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech, uznany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami. Zawiera ona zestawienie wad usług turystycznych i proponowanych upustów od ceny całkowitej wycieczki w przypadku ich wystąpienia.

W przypadku rozbieżności między ofertą organizatora podróży a rzeczywistymi warunkami zaoferowanymi przez biuro turystyczne przysługuje odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.  W przypadku odszkodowania ważne jest dokładne określenie szkody, warto posłużyć się tabelą frankfurcką. Jest ona niezwykle przydatna przy ocenie wysokości roszczeń odszkodowawczych, gdyż zawiera opis uchybień organizatora wycieczki wraz z procentem obniżenia ceny wycieczki, jaki należy się turyście w przypadku ich wystąpienia. Przykładowo, tabela frankfurcka przewiduje obniżenie ceny wycieczki o 10-20% w przypadku braku klimatyzacji w pokoju, jeśli w ofercie gwarantowano pokój z klimatyzacją, 10-20% w razie zanieczyszczonej plaży, 20-30% w przypadku zepsutych posiłków, bądź 10-50% w wypadku robactwa w pokoju. Tabela frankfurcka określa procentowo możliwości obniżenia ceny również za nieprawidłowości w transporcie np. przesuniecie odlotu w czasie o ponad 4 godziny wiąże się z obniżeniem ceny wycieczki o 5% udziałowej ceny podróży za jeden dzień za każdą kolejną godzinę.

Niezadowolony klient ma prawo domagania się nie tylko odszkodowania za straty majątkowe poniesione w związku z niewykonaniem bądź nienależytym wykonaniem umowy przez biuro podróży, ale również zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Podstawę prawną roszczenia o zadośćuczynienie za utratę przyjemności z urlopu stanowi przepis art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. Wspomniany przepis przenosi treść art. 5 dyrektywy 90/314/EWG, implementowanej przez wszystkie państwa Unii Europejskiej, także przez Polskę.  Zgodnie z przyjętą wykładnią, mającą na celu zapewnienie ochrony konsumentom, szczególnie narażonym na szkodę niematerialną, wynikającą z utraty przyjemności z wakacji, pojęcie szkody obejmuje także uszczerbek niemajątkowy w postaci „zmarnowanego urlopu”. Podobne stanowisko zajął Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10, publ. OSNC 2011/4/41, w której uznał, iż „art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu”.

Urlop stanowi niezwykle ważny aspekt higieny psychicznej i jest niezbędny do regeneracji organizmu. Uzasadniając szkodę niematerialną należy dokładnie wskazać na czym ona polega i dlaczego klient biura podróży uważa urlop za zmarnowany. Wysokość roszczenia winna być określona zgodnie z zasadami rozsądku i umiaru, adekwatnie do okoliczności, by nie narazić się na zarzut, iż zapłata zadośćuczynienia spowoduje nieuzasadnione wzbogacenie uczestnika imprezy. Przykładowo, zadośćuczynienie za zmarnowany urlop będą uzasadniały takie okoliczności jak: ciężkie zatrucie się nieświeżym jedzeniem w hotelu, zakwaterowanie w hotelu będącym w remoncie, bez klimatyzacji i z nieczynnym basenem, narażenie klienta na niebezpieczeństwo poprzez wysłanie go na wycieczkę na obszary dotknięte zamieszkami i walkami, bądź niezorganizowanie przewidzianej w programie imprezy wycieczki, stanowiącej główny cel wyjazdu klienta

Przykładowo:

Małżeństwo z Lublina wykupiło dwutygodniowy pobyt w Grecji w hotelu o standardzie 4+ gwiazdki w cenie ponad 7000 zł. Pokój miał być obszerny i gustownie urządzony, wyposażony w lodówkę, sejf (z dopłatą), suszarkę, telewizor, radio i telefon. Tymczasem pierwszą dobę hotelową turyści spędzili w niskim pokoju (1,9 m wysokości) o kiepskim standardzie, nie w pełni umeblowanym. Zamiast się cieszyć z wypoczynku, zmarnowali czas na reklamacje. Dopiero następnego dnia zakwaterowano ich w pokoju o standardzie zgodnym z umową.  Biuro turystyczne, choć potwierdziło, że w pierwszym dniu pobytu turystów zakwaterowano w innym pokoju niż docelowy, uważało, że winien jest temu partner gospodarczy, czyli prowadzący hotel. Od biura turystycznego małżeństwo zażądało 3 tys. zł zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, i 1000 zł odszkodowania, w tym zwrot kosztów równowartości doby hotelowej. Sąd uznał, że co do zasady roszczenie jest słuszne. Kwaterując turystów w pokoju o innym standardzie, niż wynikało to z umowy, biuro naruszyło art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. Przepis ten mówi, że organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane:

  1. wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta
  2. działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, za które organizator turystyki odpowiedzialności nie ponosi
  3. siłą wyższą.

Sąd zasądził na rzecz małżonków 1000 zł odszkodowania i 3000 zł zadośćuczynienia podnosząc, że odpowiedzialności biura turystycznego nie można sprowadzać tylko do kwestii jednego noclegu, należy brać pod uwagę utratę przyjemności z wakacji i wypoczynku, konieczność zajmowania się innymi sprawami niż relaks oraz stres związany z niepewnością, czy będzie możliwość przekwaterowania.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *